COMO ESCOLHER OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

Qual empreendedor não deseja desenvolver o seu negócio, conquistar mais clientes e expandir a participação no mercado? Esses desejos são comuns entre empresários de forma geral, não importa o nicho do mercado ou tamanho da organização. Para isso acontecer, escolher bem os canais de comunicação com o público é fundamental!

Uma marca que não cria as condições para que os clientes possam tirar as suas dúvidas e dar sugestões, investindo em um bom relacionamento com eles, não consegue atingir os objetivos traçados.

Por isso, para ajudar você a entender quais são os canais mais adequados e que podem trazer bons resultados para a sua empresa, criamos este conteúdo.

 

FAÇA UMA BOA PESQUISA COM O SEU PÚBLICO-ALVO


O primeiro passo para definir quais serão os canais de comunicação disponibilizados pela empresa é entender quem é o público-alvo e quais são suas preferências. Isso é fundamental para a estratégia de comunicação, pois não adianta oferecer um canal que não é utilizado frequentemente pelos seus potenciais clientes.

Os costumes, a cultura e até mesmo a linguagem são fatores importantes para entender:

·         onde seu público-alvo busca informações;
·         qual a frequência com que faz isso;
·         quais as principais necessidades dele.

CONHEÇA OS PRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO


Confira abaixo uma lista com os meios de comunicação mais eficientes.

Ligações telefônicas


Um dos canais de comunicação mais tradicionais e utilizados pelas empresas ainda é a ligação telefônica. Quando um consumidor busca por determinado produto ou serviço na internet, ele costuma procurar pelo número de telefone disponibilizado. Dessa forma, pode fazer um contato rápido com um representante, resolvendo sua dúvida de forma prática.

Em contrapartida, não encontrar essa via de contato disponível pode despertar uma certa insegurança no usuário. Afinal, além de ser um canal de comunicação direto, o telefone é uma prova de que aquela empresa realmente existe e possui uma sede fixa.

E-mail


O e-mail também é uma excelente opção de comunicação. O relacionamento com o cliente pode ser bem preservado e alimentado com o envio de mensagens certeiras.

A prática do e-mail marketing, por exemplo, é uma das estratégias que apresentam a maior taxa de conversão. Enviar conteúdos para o cliente que compartilhem conhecimento e ajudem nas dores e necessidades dele não apenas o aproxima, como também pode torná-lo promotor da marca. Assim, ele divulga os produtos e serviços, de forma orgânica e com alta credibilidade, já que não é alguém vinculado à empresa.


Então, crie um e-mail para que o público possa entrar em contato. Na verdade, é interessante ter mais de um, separando os endereços por assunto, como:

·         financeiro;
·         contato;
·         orçamento ou o que for mais conveniente.

Lembre-se que é fundamental responder todas as mensagens de forma rápida, para não deixar os contatos esperando e com a impressão de que não tiveram seus e-mails lidos.

Chat on-line


Muitas empresas encontraram no chat on-line uma ótima opção de atendimento virtual rápido e eficiente. É muito prático para o cliente entrar no site de uma empresa e tirar suas dúvidas imediatamente usando esse recurso.

Hoje, essa opção é um dos principais canais de comunicação em sites corporativos, exatamente pela praticidade e agilidade que oferece. Para lidar com um público cada vez mais exigente, que necessita de informações rápidas e precisas, o chat on-line ajuda bastante.

É interessante que você mantenha uma boa disponibilidade no chat, com pessoas bem treinadas para atender às chamadas. Além disso, deixe claro o horário de atendimento ao público.

Chatbot


O chatbot é uma das tendências do mercado. A automatização do atendimento pode gerar uma boa experiência para o cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os esforços da equipe de atendimento, que pode ter sua atenção direcionada para ações mais estratégicas.

Além desses aspectos positivos, a grande vantagem do chatbot está na possibilidade de utilizar a inteligência artificial para criar conexões interessantes. As dúvidas mais comuns  que poderiam consumir muito tempo de atendimento humano  são solucionadas de forma automatizada, mantendo uma boa experiência.

Aplicativos de mensagens


Outra boa opção entre os canais de comunicação são os aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp. Utilizando-os, a marca consegue enviar mensagens rapidamente, disparando cada uma de forma individual ou simultânea, para um grupo de consumidores.

Podem ser direcionadas mensagens promocionais, sobre novidades e lançamentos de produtos ou dicas práticas, que vão manter próximo o relacionamento com o cliente.

Redes sociais


As redes sociais são ferramentas de muito poder para qualquer organização, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. As plataformas não são somente uma forma de divulgação, mas também podem servir como canal de contato.

Ao fazer uma postagem  com uma imagem, texto ou vídeo interessante  um cliente em potencial pode se identificar com a publicação e começar uma conversa. A partir disso, surge a possibilidade de estreitar o relacionamento e apresentar os produtos ou serviços da empresa.

Além disso, as plataformas dispõem de formas de contato direito e particular  como o Messenger do Facebook. Essa pode ser uma forma de o público conhecer a empresa pelas postagens e entrar em contato com um representante, de forma rápida e bem simples.

SMS


Não podemos nos esquecer do SMS, ou Short Message Service. Ainda que os aplicativos de mensagens tenham reduzido bastante o uso desse recurso, ele ainda é uma boa opção como canal de comunicação para as empresas.

Você pode, por exemplo, enviar o andamento do pedido, com mensagens em cada estágio, como:

·         pedido recebido;
·         pagamento aprovado;
·         processo de embalagem;
·         despacho;
·         produto entregue.

Esse acompanhamento aumenta o grau de confiabilidade do consumidor e pode ser usado como um diferencial competitivo para a marca.

Como vimos em nosso artigo, qualquer empresa deve sempre se preocupar em estar próxima ao seu público-alvo. Para isso, abrir diferentes canais de comunicação é primordial.

Listamos algumas das principais opções existentes no mercado, mas devemos salientar que é muito importante que você analise o seu público quanto às preferências e necessidades dele.

É provável que os seus consumidores utilizem mais um canal de comunicação do que outro. As próprias redes sociais são exemplos disso. Por isso, faça uma pesquisa aprofundada e mostre que a sua empresa se preocupa com o relacionamento!

 

A ACM marketing digital pode ajudar a sua empresa a criar esse engajamento com seus potenciais clientes. Criamos o site da sua empresa, criamos páginas nas redes sócias, e gerenciamos todo trabalho de divulgação e criação de conteúdo para atrair novos clientes.

Fale com a ACM Marketing Digital sobre os objetivos do seu negócio e alavanque sua empresa com o marketing digital!

Acesse nosso site para saber mais - http://acmdigital.com.br/
Central de Atendimento - (11) 2228.2871




Monitoramento de redes sociais

Por que é tão importante?
Com a expansão da presença das redes sociais, fazer parte desse universo é quase um imperativo para as empresas que querem construir relações de sucesso com seus clientes e ampliar o seu público. No entanto, não basta apenas estar presente, é preciso saber como se comunicar nessa plataforma.

O primeiro passo para isso é entender a importância de realizar o monitoramento de redes sociais.

Mapear e interpretar o conteúdo produzido nesse meio pode ser uma oportunidade de conhecer o seu público e descobrir como você se posiciona no mercado, além de apontar os caminhos para uma estratégia de marketing eficiente.

Abaixo, listamos alguns dos principais benefícios de investir no monitoramento de redes sociais. Confira!

Saiba como você é visto pelos seus clientes

Por meio das métricas usadas para medir as formas de interação e o conteúdo, é possível mapear o que os usuários dizem sobre o seu produto e os seus concorrentes. Dessa forma, você pode entender se a percepção deles corresponde com a imagem que você quer vender — e qual a relação do consumidor com a sua marca.

Aproxime-se do seu público

As redes sociais proporcionaram uma democratização na produção de conteúdo e são canais diretos com o seu público — portanto, representam uma oportunidade de cativar e garantir a sua fidelidade. Por meio delas, os usuários podem expressar sua opinião sobre um produto, fazer críticas e realizar sugestões. É preciso, então, estar preparado para ouvir o que eles têm a dizer e oferecer as respostas que precisam.

Muitas empresas utilizam as redes sociais como importantes canais de atendimento ao consumidor. Segundo uma pesquisa realizada pelo site Scup, 47% dos brasileiros preferem o atendimento exclusivo pelas redes sociais. Por mais que esse suporte demande muito trabalho, o retorno na satisfação pelo auxílio rápido e exclusivo pode garantir a qualidade da imagem da sua marca.

Use o monitoramento de redes sociais para auxiliar suas ações de marketing

Nas redes sociais, as reações do público são imediatas. Essa prontidão na comunicação tem seus pontos negativos, já que demanda igual rapidez e disponibilidade da marca. No entanto, pode ser uma excelente oportunidade para medir a eficácia de suas campanhas em tempo real e fazer os ajustes necessários para atingir os seus objetivos.

Identifique tendências e oportunidades

As redes são um espaço constante de discussão e exposição de ideias. Realizando o monitoramento desse emaranhado de informações, é possível descobrir novas ideias e tendências de mercado, antes de seus concorrentes. Afinal, você vai conhecer as necessidades, sugestões e críticas dos seus clientes, quase em tempo real.

Previna crises que prejudicam a sua imagem

É possível mapear o que os usuários falam sobre você, identificar críticas e resolver problemas antes de existir uma grande exposição, que pode prejudicar sua imagem para outros clientes e atingir patamares inimagináveis.


Saiba o que e como medir

Você já entendeu como o monitoramento de redes sociais pode ser importante para o seu negócio. O próximo passo é descobrir como mensurar essas informações. Existem dezenas de métricas que podem ser utilizadas. Antes de definir seus KPIs, que são os indicadores-chave de performance, ou seja, as métricas que serão usadas, é preciso saber quais objetivos você pretende alcançar com o trabalho de mensuração.

Um dos modelos de métricas mais usado é o Padrão IAB (Interative Advertising Bureau) que as divide em grupos que podem indicar:

  • O conteúdo publicado;
  • Impressões e alcance;
  • Engajamento e conversação;
  • Influências;
  • Opiniões dos usuários;
  • Retorno sobre investimentos de marketing etc.

Para auxiliar no processo de monitoramento, existem dezenas de sites e ferramentas. Descubra qual o melhor recurso para atingir os seus objetivos e faça do monitoramento de redes sociais um forte aliado na obtenção de resultados.

A ACM marketing digital pode ajudar a sua empresa a criar esse engajamento com seus potenciais clientes. Criamos o site da sua empresa, criamos páginas nas redes sócias, e gerenciamos todo trabalho de divulgação e criação de conteúdo para atrair novos clientes.

Fale com a ACM Marketing Digital sobre os objetivos do seu negócio e alavanque sua empresa com o marketing digital!

Acesse nosso site para saber mais - http://acmdigital.com.br/


Central de Atendimento - (11) 2228.2871




COMO IDENTIFICAR UM CLIENTE QUE NÃO VALE A PENA.


Obter mais clientes é o desejo da maioria dos empreendedores. Será que, na prática, isso representa ter mais lucro? Mais do que isso, será que todo cliente representa sempre uma solução e nunca um problema? 


Essas perguntas precisam ser feitas e respondidas para que o processo de gestão de clientes se torne mais fácil e eficiente, incluindo a sua capacidade de atendê-los da melhor forma possível. 

Qualquer relação comercial precisa ser benéfica para todas as partes envolvidas e, por isso, um cliente que não vale a pena é capaz de trazer grandes prejuízos à sua empresa. Quer saber como identificar um cliente desse tipo? É o que nós mostraremos nos tópicos a seguir. Confira!

QUANTIDADE X QUALIDADE  



Todos nós sabemos que quantidade nem sempre significa qualidade. Essa máxima pode ter diferentes interpretações conforme o tipo de negócio. Existem comércios que dependem do grande fluxo de clientes, mas como oferecem serviços que são entregues rapidamente (uma rede de fast food, por exemplo), a gestão de clientes é mais simples. 


No entanto, em um serviço que exige mais tempo de administração, a quantidade pode representar um grande problema se não for bem administrada. Vejamos o exemplo de um escritório contábil. Ele tem uma estrutura montada para atender até X clientes por mês, incluindo uma consideração importante sobre o porte de cada um deles.

Caso esse número aumente ou caso surja algum cliente que ocupe grande parte da mão de obra do escritório, fazendo com que as outras contas não possam ser atendidas como deveriam, o escritório estará diante de um problema sério a ser resolvido. 

Nesse momento, é preciso avaliar o que fazer para manter a qualidade na gestão de clientes: aumentar a estrutura para atender a todos? Priorizar os clientes antigos? Priorizar o cliente maior e liberar alguns menores?

Essas perguntas serão respondidas com base no conhecimento interno da sua carteira, o qual pode ser ampliado com um bom mapeamento e a devida organização  conceitos que serão abordados no tópico seguinte.


MAPEAMENTO E ORGANIZAÇÃO  



Ao montar um negócio, logo se define uma persona  ou seja, o tipo de cliente ideal. Porém, como o mercado é muito volátil e a empresa precisa de caixa, muitas vezes as empresas aceitam clientes que não se encaixam nessa definição inicial. 


Por esse motivo, é importante fazer, de tempos em tempos, um mapeamento visando identificar esses clientes não tão ideais. Caso um dia você precise abrir mão de alguns, logo terá em mente quais serão eles. Isso é fundamental para uma gestão de clientes mais organizada. 

Falando em organização, a partir do momento em que você enxerga seus clientes como um patrimônio da empresa e não apenas como meros números, o processo se torna mais fácil de ser gerenciado, evitando problemas como falta de cumprimento do acordado no contrato, insatisfação dos clientes, demandas judiciais e outros. 

QUANTO CUSTA CADA CLIENTE?



A rentabilidade de um cliente apresenta diversas variáveis. Diferentemente do custo de aquisição de cliente, o custo de gestão é um pouco mais complexo. É preciso ter em mente o quanto aquele cliente custa no período em que permanece ativo na sua carteira. 

Para calcular o custo real de cada cliente, o ideal é dividir essa equação em etapas. Na primeira, basta considerar um período delimitado, as despesas e o custo total que esses novos clientes tiveram ao serem incorporados à carteira existente. 

A segunda serve para medir o Lifetime Value (LTV), que nada mais é do que o tempo médio que o cliente permanece no seu negócio, bem como o valor médio que ele investe. 


Para fazer esse cálculo, é necessário multiplicar o ticket médio pela média de vendas anuais. O valor gerado nessa equação deve ser multiplicado pelo tempo que a sua relação com o cliente durou (cinco anos, por exemplo). 


Os resultados obtidos nos dois cálculos servem para demonstrar a rentabilidade do cliente e dizer, de forma precisa, se vale a pena mantê-lo ou não, contribuindo, assim, para uma tomada de decisão melhor quanto à gestão de clientes.


QUANDO DIZER NÃO PARA UM CLIENTE 


Esse tópico traz dicas importantes para saber quando dizer “não” para um cliente. Por mais que isso pareça irreal para algumas empresas, muitas vezes um “sim” mal pensado pode trazer sérios problemas. 

É preciso estar sempre ligado a alguns sinais que mostram que aquele cliente pode ser uma bomba-relógio prestes a explodir. Um desses sinais são aqueles trabalhos grandiosos, com prazos mínimos e no qual a sua empresa tem cláusulas desfavoráveis no contrato caso não consiga atender a demanda conforme o acordado. 

Nesses casos, o esforço terá que ser grandioso, correndo o risco até de deixar outros clientes importantes de lado, e tem tudo para se tornar uma grande dor de cabeça. Há também clientes que trazem uma grande carga de reclamações recorrentes, o que acaba deixando a relação “pesada”.

Quando isso ocorre, é importante fazer uma reavaliação e, se for o caso, dispensá-lo. Outro fator fundamental que precisa ser muito avaliado em uma gestão de clientes é o tempo.

Quando um cliente toma seu tempo mais do que deveria e compromete o andamento das demais ações, ou seja, na hora em que ele procurou a sua empresa, você visualizou isso devido ao tamanho do trabalho ou ao perfil dele, esse é o momento adequado para dizer “não”. 


Uma boa saída para não soltar uma negativa e terminar a relação de forma abrupta é indicar outras empresas que possam atender a demanda solicitada. 

Outra possibilidade é cobrar um valor extra para realizar o serviço, fugindo do preço padrão e visando compensar o gasto de tempo e com pessoal. No entanto, essa hipótese precisa ser muito bem trabalhada e discutida entre as duas partes para que possa ser de fato benéfica para todos.

A ACM marketing digital pode ajudar a sua empresa a criar esse engajamento com seus potenciais clientes. Criamos o site da sua empresa, criamos páginas nas redes sócias, e gerenciamos todo trabalho de divulgação e criação de conteúdo para atrair novos clientes.

Fale com a ACM Marketing Digital sobre os objetivos do seu negócio e alavanque sua empresa com o marketing digital!

Acesse nosso site para saber mais - http://acmdigital.com.br/


Central de Atendimento - (11) 2228.2871